Với một thị trường cạnh tranh khi các cơ sở spa rầm rộ phát triển. Cách để luôn làm khách hàng hài lòng và duy trì mức giá cạnh tranh là điều vô cùng quan trọng. Trong bài viết này, vLance sẽ cung cấp cách sử dụng nhân sự tiết kiệm giúp tránh đội giá dịch vụ và quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn cho spa.
Quy trình chăm sóc khách hàng tiêu chuẩn cho spa được chia ra làm ba giai đoạn chứ không đơn thuần là chăm sóc khi khách hàng sử dụng dịch vụ. 3 giai đoạn bao gồm: trước khi sử dụng dịch vụ, khi sử dụng dịch vụ và sau khi sử dụng dịch vụ.
Bài viết có gì?
I. Trước khi sử dụng dịch vụ
1. Tư vấn & hỗ trợ khách hàng
1.1. Không phân biệt
Một trong những sai lầm lớn nhất của các khi tư vấn cho khách hàng đó là sự phân biệt. Đừng chỉ niềm nở với những khách hàng sẵn sàng chi tiền ngay hay có vẻ ngoài sang trọng. Đây là chiến lược rất sai lầm và nông cạn. Mỗi người quan tâm tới dịch vụ của bạn thì họ đã là một khách hàng tiềm năng. Có thể ngay lúc đó họ chưa quyết định sử dụng dịch vụ, những một ấn tượng tốt có thể khiến họ quay trở lại sử dụng dịch vụ bất cứ lúc nào hoặc giới thiệu spa của bạn cho người quen.
Đưa vào tình huống cụ thể, 2 người cùng đi vào một cơ sở spa, một người là học sinh và một người đã đi làm. Nhân viên tư vấn chỉ tư vấn cho người đã đi làm và vô cùng hời hợt với cô học sinh. Điều này khiến cả người đi làm và cô học sinh mất thiện cảm với spa của bạn. Người đi làm sẽ cảm thấy cơ sở spa của bạn không hề nhiệt tình một cách chân thành đối với khách hàng. Còn cô học sinh sẽ về kể cho người quen về trải nghiệm không tốt của mình khiến bạn mất đi một lượng lớn khách hàng tiềm năng. Chính vì vậy hãy đối xử công bằng với tất cả những khách hàng tiềm năng đang quan tâm tới sản phẩm của bạn
1.2. Khách quan khi đưa ra tư vấn
Nếu khách hàng có nhu cầu tư vấn gói dịch vụ để cải thiện làn da của họ, thì hãy tư vấn đúng gọi dịch vụ phù hợp với họ. Đừng tư vấn gói dịch vụ đắt tiền nhất hay đem lại nhiều lợi nhuận nhất khi nó đem lại hiệu quả không cao cho khách hàng của mình. Có thể bạn bán thành gói dịch vụ đắt nhất và đạt đủ KPI của tháng. Tuy nhiên, sau liệu trình sử dụng dịch vụ mà khách hàng thấy không có nhiều cải thiện thì liệu họ có còn quay lại hay giới thiệu cho bạn bè?
1.3. Luôn sẵn sàng
Hãy luôn sẵn sàng trả lời những câu hỏi của khách hàng trong thời gian mở cửa. Đừng để khách hàng phải đợi quá 24h, vì rất có thể trong thời gian chờ đợi tin nhắn từ spa của bạn, họ đã quyết định sử dụng dịch vụ ở một cơ sở spa khác.
Đối với những cơ sở spa với ngân sách giới hạn những vẫn muốn đám bảo luôn hỗ trợ khách hàng nhanh nhất thì có thể thuê các freelancer trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng hoặc lập trình website giúp khách hàng chủ động hơn trong việc đặt lịch.
2. Ưu đãi dùng thử
Rất nhiều khách hàng quan tâm tới sản phẩm nhưng vẫn đắn do chưa muốn sử dụng dịch vụ vì sợ số tiền mình bỏ ra không xứng đáng. Trong trường hợp này, ưu đãi giảm giá sẽ khuyến khích khách hàng bỏ tiền ra thử sử dụng dịch vụ.
Nếu khách hàng có ý định mua liệu trình chăm sóc da mặt trị giá 10 triệu đồng, thì đừng tiếc một lần trải nghiệm dịch vụ nhỏ nào đó như: massage chân hay sơn móng tay. Việc cho họ dùng thử cũng là một cách củng cố niềm tin và chứng minh được chất lượng dịch vụ của spa.
Vậy bạn đã biết cách quảng cáo ưu đãi của mình tới khách hàng? Hầu như khách hàng sẽ tìm kiếm các ưu đãi trên các trang mạng, website,…Vậy nên bạn cần sử dụng các phương thức Quảng cáo online để họ biết tới ưu đãi.
Mách bạn một giải pháp Quảng cáo đa kênh tiếp cận khách hàng – vLance Business. Giúp bạn tiếp cận hầu hết khách hàng tiềm năng trên không gian mạng và có được doanh thu ổn định.
Để tìm hiểu thêm về phương pháp Quảng cáo trọn gói, truy cập ngay trang Dịch vụ Quảng cáo tại vLance Business để biết thêm thông tin bạn nhé!
II. Chăm sóc khách hàng trong khi sử dụng dịch vụ
1. Quản lý thông tin
Khi nhận được thông tin của khách hàng bên cạnh việc bảo mật thì quản lý thông tin hiệu quả là điều vô cùng quan trọng đối với tất ca các doanh nghiệp ở mọi lĩnh vực khác nhau. Quản lý thông tin khách hàng một cách hệ thống giúp cơ sở spa dễ dàng xác định đối tượng khách hàng chính của mình qua những thông tin như: tuổi, giới tình, lịch sử sử dụng dịch vụ. Từ đó, có thể dễ dàng xây dựng kế hoạch truyền thông phù hợp với nhóm khách hàng tiềm năng.
Việc quản lý thông tin khách hàng cũng giúp các spa nắm rõ ngày sinh nhật của những khách hàng thân thiết và tri ân họ cũng như giữ. Ngoài ra các thông tin về hình vi và lịch sử sử dụng dịch vụ cũng giúp spa có thể tiếp thị những gói dịch vụ mới ra mắt với đúng đối tượng hơn.
Để có thể xây dựng được một hệ thống thông tin chuyên nghiệp, một số doanh nghiệp nhỏ hay các cơ sở spa đã lựa chọn thuê bên trung gian giúp họ quản lý giữ liệu như agency hoặc freelancer. Nếu muốn tiết kiệm chi phí các spa có thể chọn làm việc với freelancer chuyên nhập và quản lý dữ liệu.
2. Thái độ nhân viên
Để có quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn cho spa thì đào tạo nhân viên trước về cách ứng xử với khách hàng và phương pháp xử lý các mâu thuẫn một cách tinh tế nhất.
2.1 Lịch sự và thân thiện
“Ấn tượng đầu tiên cũng chính là ấn tượng cuối cùng”. Vậy nên hãy luôn đảm bảo từ giây phút đầu tiên khách hàng bước chân vào spa của bạn, họ đã cảm thấy được nguồn năng lượng tích cực nhất.Một nụ cười và sự nhiệt tình sẽ giúp khách hàng kết nối tốt hơn với nhân viên của bạn. Điều này cũng giúp khách hàng có tâm lý thoải mái hơn khi yêu cầu hỗ trợ hay hỏi phí dịch vụ
2.2 Biết cách kiềm chế
Sự chuyên nghiệp được thể hiện qua việc biết tiết chế những cảm xúc tiêu cực. Đừng để sự bực bội vì những chuyện cá nhân ảnh hưởng tới ấn tượng của khách hàng về spa của bạn.
Nếu trong trường hợp khách hàng có thái độ không đúng mực hoặc xúc phạm các nhân viên thì có thể từ chối phục vụ họ một cách lịch sự và điềm tĩnh nhất. Đối với những khách hàng này thì có làm gì cũng khó có thể vừa ý họ. Việc từ chối phục vụ họ là để đảm bảo sự tôn trọng đối với nhân viên cũng như các vị khách hàng khác. Sẽ chẳng có ai muốn đi làm đẹp ở một không gian với tiếng người đôi co qua lại cả.
2.3. Kiên nhẫn
Luôn giữ thái độ điềm đạm với khách hàng của bạn. Đừng trở nên mất bình tĩnh khi sau 30 phút tư vấn, khách hàng lại lựa chọn đi về. Có thể hôm nay họ chưa lựa chọn sử dụng dịch vụ nhưng biết đâu đó trong tương lai gần họ sẽ là những khách hàng thân thiết. Việc kiên nhẫn và nhiệt tình đối với từng thắc mắc cũng như câu hỏi của khách hàng cũng cho thấy sự chân thành của doanh nghiệp.
2.4. Trả lại tiền thừa
Khi khách hàng chưa cho phép giữ tiền thừa thì cho dù là 1.000đ cũng phải trả lại. Điều này thể hiện tính trung thực của spa. Đây cũng là một phép lịch sự căn bản. Trong một số trường hợp, số tiền thừa trả lại khá nhỏ nhưng có thể khách hàng vẫn cần để trả tiền gửi xe, việc nhân viên chưa hỏi ý kiến họ mà đã giữ số tiền đó lại sẽ tạo ra một tình huống khó xử và để lại thiện cảm không tốt.
3. Lắng nghe ý kiến khách hàng
Trong quá trình sử dụng dịch vụ nếu khách hàng có bất kì khiếu nại hay sự không hài lòng nào, trước hết hãy tiếp thu ý kiến của họ. Nếu khách hàng có bất cứ sự hiểu nhầm nào hãy giải thích với một thái độ đúng mực và điềm đạm. Nếu thiếu sót thuộc về phía cơ sở spa của bạn hãy nhận lỗi một cách chân thành và tặng họ ưu đãi cho lần sử dụng dịch vụ tới để cảm ơn sự thông cảm của họ.
4. Chú ý tới những khó khăn cản trở khách hàng sử dụng dịch vụ
Rất nhiều bà mẹ muốn đi tới tiệm làm đẹp nhưng lại không sắp xếp được thời gian vì bận chăm con. Hiểu được sự khó khăn này của các bà mẹ một tiệm nail ở Mỹ đã trang bị phòng chơi cho trẻ để các bà mẹ có thể vừa trông con nhưng vẫn dành thời gian cho bản thân. Việc nắm bắt những tâm lý cũng khó khăn và tìm ra hướng giải quyết tinh tế như ví dụ vừa nêu chính sẽ giúp khách hàng dễ dang hơn trong việc tiếp cận và sử dụng dịch vụ.
III. Sau khi sử dụng dịch vụ
Đây là giai đoạn quyết định xem khách hàng sẽ trở thành khách hàng thân thiết hay không nhưng lại bị rất nhiều spa bỏ quên. Đừng nghĩ rằng khi khách hàng sử dụng dịch vụ mà spa bạn cung cấp thì vậy đã là thành công. Nếu giữ lối tư duy này thì cơ sở spa của bạn sẽ chỉ có những “khách hàng 1 lần”. Dưới đây sẽ là những cách chăm sóc khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ cho spa.
1. Gửi thư cảm ơn
Việc gửi thư cảm ơn tới với từng khách hàng bất kể giá trị dịch vụ mà họ đã sử dụng cho thấy sự quan tâm của spa đối với từng khách hàng. Khi công nghệ số phát triển, các cuộc hội thoại ngày càng được rút gọn để tiết kiệm thời gian, thì một bức thư cảm ơn có ghi tên khách hàng chắc chắn sẽ được đánh giá cao. Nó thể hiện sự đầu tư về mặt công sức và thời gian của spa để đem tới khách hàng một trải nghiệm trọn vẹn nhất.
2. Tặng quà tri ân khách hàng thân thiết nhân dịp đặc biệt
Việc tặng quà hoặc ưu đãi cho những khách hàng thân thiết nhân dịp đặc biệt sẽ giúp thắt chặt mối quan hệ với khách hàng cũng như thể hiện sự tri ân tới việc khách hàng đã ủng hộ cơ sở làm đẹp của bạn.
Các món quà có thể được thiết kế dựa trên bộ nhận diện thương hiệu như một cách để củng cổ giá trị thương hiệu của bạn trong lòng khách hàng. Việc thiết kế bộ nhận diện thương hiệu hiện nay rất dễ dàng khi các spa có thể tìm kiếm freelancer qua vLance và trả công cho họ theo sản phẩm mà bạn muốn làm.
3. Giới thiệu dịch vụ mới
Để xây dựng sự trung thành với cơ sở spa của bạn hãy gửi cho họ những thông tin về các dịch vụ sắp ra mắt. Cách này vừa giúp marketing cho dịch vụ mới vừa là một cách để gợi khách hàng nhớ về spa của bạn.
Tuy nhiên, có một lưu ý cho cách phương pháp này là các cơ sở spa chỉ nên nhắn tin hoặc email chứ không nên gọi điện thoại trực tiếp. Việc gọi điện thoại có thể gây khó chịu cho một số khách hàng nếu như họ đang bận. Một số khách hàng cũng không thích việc người lạ gọi điện thoại vì họ cảm thấy bị làm phiền.
Xem thêm: 9 cách thu hút khách hàng cho Spa hiệu quả tức thì
4. Thu thập phản hồi của khách hàng sau khi trải nghiệm dịch vụ
Một số khách hàng ngại nói ra ý kiến của mình trực tiếp. Nếu họ không hài lòng, họ sẽ không sử dụng dịch vụ của bạn trong lần tới. Việc thu thập phản hồi giấu tên giúp khách hàng có thể đưa ra ý kiến một cách thẳng thắn và không ngần ngại. Việc tự thu thập phản hồi của khách hàng cho thấy spa của bạn chủ động muốn cải thiện chất lượng lượng dịch vụ. Chính vì thế, khách hàng sẽ thông cảm hơn đối với những thiếu sót.
IV. Lời kết
Qua những kiến thức đã cung cấp, vLance hi vọng giúp bộ phận marketing trong lĩnh vực làm đẹp có thể tối ưu hóa quy tình chăm sóc khách hàng cho spa của mình. Từ đó, tăng thêm lượng khách hàng thân thiết.
Với những cơ sở spa mong muốn quản lý thông tin khách hàng hiệu quả hơn hay thiết kế bộ nhân diện thương hiệu với chi phí tiết kiệm, hãy tìm hiểu ngay cách đăng việc trên vLance để có thể bắt đầu hợp với gần 1.000.000 freelancer chuyên nghiệp từ mọi lĩnh vực sẵn sàng làm việc.
Bạn cần thuê người làm việc hoặc là freelancer đang tìm việc, hãy gọi hoặc gửi thư cho chúng tôi để nhận được sự tư vấn và hỗ trợ miễn phí.
Số điện thoại hỗ trợ: 024.6684.1818
Email hotro@vlance.vn
Hoặc tìm việc trực tiếp tại: https://www.vlance.vn/